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    • 《款待:旅館17職人的極致服務之道》



      來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人,

      即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具,

      絕對不能想把他的面具拆下來,

      因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。

      ~東野圭吾




      日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。

      那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子?

      本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。



      蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了!



      又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。



      此時此刻,蘇國垚寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。



      提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。

















      • 作者介紹





        蘇國垚

        美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

        20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央飯店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

        蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。

















      款待:旅館17職人的極致服務之道-目錄導覽說明





      • 款待目錄

        推薦序嚴長壽

        作者序蘇國垚哪個最便宜

        第一章極致服務從訂房開始──訂房部經理

        第二章服務先遣部隊─接機員和司機

        第三章旅館的秘密武器──門衛和行李員

        第四章使命必達──萬事通

        第五章用服務與美食經營人脈──餐廳長

        第六章創造滿分用餐經驗的公關──酒侍

        第七章牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅

        第八章餐廳的總舵手──主廚

        第九章每天站台送往迎來──總經理

        第十章她們其實是特務──房務員

        第十一章企業文化的印象製造者──公清人員

        第十二章客人的內務總管──貼身管家

        第十三章用聲音做好貼心服務──總機

        第十四章表現九十五分才算及格──櫃檯人員

        第十五章千里眼與順風耳──安全人員和公關人員

        第十六章優秀員工製造機──人資主管

        第十七章定位成功,銷售成功──行銷業務人員

        外一章旅館的招財貓──宴會廳



















      用聲音做好貼心服務──總機

      在手機盛行的現代,還有行業需要真人總機嗎?不是有語音就好?是的,即使在現代,旅館的總機仍未被淘汰,事實上,這個職位有著不可動搖的地位。

      旅館總機的學問大,其中晨喚(wake-up call)就有許多意想不到的功能。

      Wake-up call有幾種方法,以前是人工,現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機,並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員,有時客人也會親自打電話向總機交代。

      預定wake-up快速到貨網拍 call的時間都會彙整到總機,她會把時間、房號、客人名字都記錄下來,設定在電腦裡,時間一到,電腦就直接打電話到客房,客人拿起聽筒則無人回應,只有靜電雜音,這種方式是最爛的。

      第二種是電話響、客人拿起聽筒,聽到的只是音樂,例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人,並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如,大陸最喜歡用「這是您的晨喚!」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體,讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足,其實不合適。

      從古至今起床大事

      一般客人入住填資料時,櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權,然後交付鑰匙和早餐卡,並說明用早餐的地點和時間,之後就帶到客房。但在這之前一定會問:「需要morning call嗎?」這點很重要,因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機,時間若耽誤了,就「代誌大條了!」

      雖然旅館房間都有鬧鐘,客人還是會不太放心,希望總機早上打電話叫醒他。其實,除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外,客人還可能被惡意叫醒,如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過,還威脅要求賠償。

      早期只有人工晨喚的年代,旅館會用一張大表格,上面畫出一格一格,列上零點到二十四點,並寫上對應的名字、購買房號。旅館也會用一個鐘,每十五分鐘一格,每一格都有一個可拉下來的裝置,時間一到便會彈上去噹一聲,總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器,就像烤東西時的計時器,不過這是每十五分鐘一格,時間一到便跳起來。

      如果同一個時間有許多客人需要morning call,總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好,提早一、兩分鐘也可接受,但提早五分鐘,客人就會不高興。延遲morning call也一樣,晚個三分鐘就會有人抱怨,覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上,這時就可能形成客訴,不能不謹慎。

      現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時,就問客人:是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call?以防貪睡賴床不起,這就很貼心,香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。

      現在幾乎每人都有手機,旅館總機的工作因而減少,旅館留言也減少,但是旅館人還是會想如何盡到服務,第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館,他會先給旅館一張清單,告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上,就會說「對不起,我們沒有這個客人。」但名單經常會變動,所以每次客人入住時,總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的,方便客人在房內邊走動邊講電話,甚至當成客人在當地的行動電話,並且免費服務,不用額外加錢。

      以前Club Med的morning call更有意思。早期Club Med房內沒電視沒電話,渡假村內不用現金交易,而是用代幣(做成項鍊珠珠的形式)。有幾次要早起參加外面的遊覽,去櫃檯要求隔天一早七點鐘morning call,櫃檯回答說沒問題,回到房中才想到沒電話如何morning call,還為這個問題困擾了一夜。直到清晨突然被敲門聲吵醒,原來是服務人員親身敲門morning call,還要求簽名才算完成程序,真是萬無一失。

      真人總機可以救命

      總機morning call的原則,就是要叫到客人醒為止,並藉此察覺客人有無異狀。因為早上起床容易中風,這是關係到客人生命的高風險時段,旅館不能不提高警覺。我就曾經有兩次經驗,總機告訴我,morning call時聽到客人在痛苦呻吟,或是電話拿起來後有掉落的聲音,再打進去便沒聲音了。這時,我們便趕到房間,見客人已經昏迷在地了。

      所以總機morning call時要確實聽到客人回應的聲音,並明確回答說:「我已經醒了,謝謝!」。若是只是模糊回應一聲「好。」就需要在三分鐘後打第二次。真人晨喚的用意首先是保證客人確實起床了,第二是為了確認沒有異狀,以採取必要的及時處理。

      曾有位老先生用假身分證登記住進旅館,並試盡各種自殺的方式都沒有成功,卻要求morning call服務。但morning call時卻沒回應,旅館人員破門而入時,只見地上有一灘紅色液體,幸好不是客人吐血,而是紅葡萄酒。鬧了半天,旅館才從客人手機的SIM卡中,查到登記人資料,才通知了老先生的兒子來把人接回去。

      此外,總機要溫馨、熱情、關懷,還要能在電話中就察覺客人的異樣或不悅。例如若接到客人特地打電話來抱怨,或發覺客人有所不悅時,要當機立斷將電話轉給相關主管處理,這樣才能及時回應客人的需求,並且適時做球給主管。

      所以總機要能主動、專業、雞婆,但又不能八卦。

      通常旅館總機幫客人接長途電話後,要在線上留十到二十秒「監聽」,確定通話品質後,才悄悄退出。這麼做的另一個用意是,若「旁聽」出客人通話內容似乎有不對勁的地方,就可以主動回報給主管參考,好讓相關服務人員提高警覺或格外留心。

      擔任星級旅館的總機,第一個條件就是外語能力強,而這又得看旅館的主要客層以哪些國家居多。英文是基本的,此外可能還要會講日文、廣東話。像亞都這類以歐洲客為大宗的旅館,總機若能聽得懂或講簡單的德、法語,那就更能加分了。英文除了「通」之外,也要能聽懂不同口音的各國英語。其中法國人和印度人說的英文,口音很重,最難懂了。

      要做好總機工作,更要掌握幾個眉角:

      眉角一:要讓客人有機會反悔。當我們在店裡叫飲料或點餐時,店員多半會覆誦客人點的菜,這是為了避免錯誤或可能的紛爭,因為有時聽的跟寫的會出現落差或筆誤。確認的用意有七成是為了不出錯,第二個原因是讓客人可以再想想是否要改點別的菜。

      例如,當總機跟客人確認是要七點morning call時,客人卻又改口說六點半好了,然後他又猶豫著說,還是六點四十五分吧!下一秒鐘,他似乎下定決心說:想一想,乾脆六點好了!但可能覺得實在太早了,立刻又喃喃自語說,或者六點十五分就可以了?最後,終於下了決定似地說,算了,就六點半就好,不用太早!類似這種過程經常會碰到。客人是善變的,有時候他只是想早半小時起來做點別的事。

      所以,旅館服務人員要能主動、貼心地問清楚、再確認。夠專業的總機也會聽清楚、說明白。例如,留言一定要覆述一次,除了確認內容無誤外,也讓客人有改變主意、反悔的機會,這終究是客人的權利。

      談到確認問題,若是客人告訴行李員第二天要morning call服務,之後自己不放心,又向櫃檯交代一次,但是到了晚上臨睡前,總機又打電話去再確認一次。這麼做,會不會太囉唆?

      當然不會!這樣才好、才貼心!當然可能有些客人覺得不好,因為已經交代了,旅館就不該一問再問,但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險,也要再三確認,免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時,用詞要得體。

      「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則,並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說,這是多此一舉,那旅館也要跟著因應、改變。

      口齒清晰,不要冷冰冰

      眉角二:口齒清晰卻不冷冰冰,語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話,首先要報店呼,其中的眉角是,不可以講太快,要清清楚楚,讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機,真的會讓人覺得彌足珍貴。

      此外,總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡,並且要得到客人答應,才能真的轉過去。總機因為看不到客人,更要口齒清晰、愉悅,語調要熱情,切忌冷冰冰、不耐煩。

      眉角三:要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…..等等。客人來電詢問時,不能回答說:「請等一下,我查一下是哪一廳,」這是不及格的總機。

      如果上面這些眉角都能夠注意到,客人便會很驚喜,覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。

      對外也一樣,總機該知道的,都要清楚掌握,才可以很快回覆客人的需求,例如,去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊..…。

      總機除了要很清楚外,甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步,例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮,某家店的哪一種紅茶是必點的招牌,或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等,都會讓客人覺得好窩心。

      這麼看來,總機真是好偉大,做了很多額外的工作,而且做得好開心、很秒購商品樂意,完全不是為了錢或得到獎賞而做的,每天晚上都會面帶微笑入睡。









      語言:中文繁體
      規格:平裝
      分級:普級
      開數:18開17*23cm
      頁數:256

      出版地:台灣













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      • 作者:蘇國垚

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      • 出版社:商業周刊

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        功能說明





      • 出版日:2014/1/24








      • ISBN:9789866032493




      • 語言:中文繁體




      • 適讀年齡:全齡適讀






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      工商時報【鍾寧╱綜合報導】

      美國財政部公布的最新統計顯示,今年9月中國減持美債281億美元,已連續第4個月減持。作為美債的最大持有國,中國所持的美債規模已降至1.16兆美元,創2012年9月以來新低。

      美國財政部昨(16)日公布數據顯示,截至9月的過去1年內,中國持有的美國公債減少了8%,其外匯存底規模亦由2014年6月時的歷史新高4兆美元,跌剩3.12兆美元。

      除了中國,美國公債第2大海外持有國日本,9月亦連續第2個月減持,拋售76億美元至1.136兆美元。沙烏地阿拉伯更連續第8個月減持至894億美元。

      數據顯示,外資9月拋售美債規模創史上紀錄,9月美國公債市場資金流出766億美元,今年截至9月,外資除了在2月以外,每個月都在拋售美債。

      市場分析指出,中國大幅減持美債的背後,是中國人民銀行為捍衛匯價因此不得不拋售外匯資產,也反映人民幣有持續貶值的壓力。美國財政部日前的報告也指出,為了支撐人民幣匯率,從去年8月到今年8月期間,共拋售了5,700億美元的外匯資產。

      川普當選美國總統後,美元走強使人民幣貶不停,昨日人民幣兌美元中間價連續第10天貶值,報在6.8692元,續創8年多新低,追平2015年12月以來最長連貶紀錄。

      昨日在岸價在人行堅守下,昨天下午4點半收在6.87元整數關口;離岸價昨天早上一度跌破6.89元,晚間也拉回到6.88元附近。

      調查顯示,經濟學家普遍預測人民幣兌美元可能在明年上半年就貶至7元,甚至少數悲觀預測最快今年底就貶至「7」字頭。人民幣貶不停,也使今年10月中國外匯存底規模連續4個月下跌,較9月減少457億美元,降幅創今年1月以來最大。

      人行金融研究所前所長姚余棟分析稱,美元指數是脆弱的強勢,已經差不多要到頂了,人民幣不會持久貶值,人民幣已經是SDR貨幣,它的國際貨幣屬性會越來越增強,與中國的實體經濟會逐漸脫離。

      鉅亨網記者陳慧菱 台北

      緊繃的美國總統選戰造成金價飆至 4 週以來的高點,漲破 1300 美元,元大黃金期信基金經理人潘昶安表示,代表紐約黃金期貨報酬變化的標普高盛黃金 ER 指數,受美國總統大選民調趨近影響,避險買盤進場,當週價格相較於前週收盤價,上漲 2.66%,紐約黃金期貨價格以 1303.3 美元作收。美國總統大選考能有 3 種極端結果,都將牽動黃金走勢。

      美國聯邦調查局重啟希拉蕊電郵事件調查,各媒體民調數字翻盤,再次呈現兩黨候選人民調膠著現象,避險資金再次推升金價。潘昶安表示,11/8 是美國總統大選第一輪投票,在二黨候選人民調沒有明顯差距情況下,預期避險買盤將對金價有所支撐,選前金價可望於 1300 美元附近整理。

      潘昶安表示,美國總統選舉結果可能會有三種極端發展,若明顯有利於希拉蕊,避險買盤消退加上升息壓力,黃金後市堪慮,將再次測試 1250 美元能否支撐;若結果仍呈膠著狀態,避險資金將持續推升金價走高;但若結果有利於川普,市場將蒙受恐慌,金價將急漲突破前高。建議投資人關注選情變化,並相應調整部位。

      潘昶安進一步表示,總統大選後下一個關注點在於升息時點,預期待聯準會確定升息後,黃金可望重演去年利空出盡、金價再度揚升。

      潘昶安說明,在美國開啟升息的第一槍後,其他國家必將陸續加入資金緊縮的行列,雖然一般認為升息對黃金是負面影響,但貨幣緊縮真正衝擊的是漲多的股債市場,金價反應的是實質利率(名目利率 - 通膨率)的變化,觀察美、英、歐元區等 CPI 年增率均創下 2014 年底以來的新高,升息的同時實質利率未必走高,因此升息對於黃金投資更多的是心理層面的恐慌,待升息後反將因股債市下跌的避險以及資金板塊的挪移而受惠。

      下面附上一則新聞讓大家了解時事

      【記者謝政儒台桃園報導】桃園市長鄭文燦今(15)日下午前往桃園大溪區視察歷史建築「大溪林宅梅鶴山莊」修復工程時表示,該修復工程第一期工程經費約3,576萬元,預計於今(105)年底完成。市府將在此展出大溪過往的歷史文物,並搭配大溪木藝生態博物館,成為大溪社區文化旅行的景點,並鼓勵民眾提報具有價值之私有建築,以提高桃園市文化內涵。

      梅鶴林家為清嘉慶年間入住桃園地區,其奠基乃源於林登雲擔任林本源(板橋林家)大嵙崁租館管事而興起,日治時期以後,大溪地區的發展與在地仕紳的推動密不可分,梅鶴林家則是投資大溪地區礦業等產業,使其能在地方佔有一席之地。本周優惠林雲登於清末時期(1869年,清同治8年)興建梅鶴山莊,以古人林和靖「梅妻鶴子」之典故命名,距今已有百年歷史,建築特色為二落四護龍,正身面寬七開間,彩繪及木雕裝飾優美且具傳統性,不但見證地方發展史,更突顯建築工藝的保存價值。

      文化局長莊秀美表示,多年來梅鶴山莊為能容納大家族人員居住,於左、右側外護龍、部分天井等空間增建居室,並變更局部建築物結構牆體,屋面亦因年久滲水已大多更換為金屬屋面,屋桁蟲蝕嚴重,門廳外側土埆牆出現龜裂傾斜現象。自民國93年登錄歷史建築後,即積極向文資局爭取修復經費,並於104年獲補助辦理第一期工程經費約3,576萬元、中央補助款1788萬元、市府配合約1,430萬元、所有權人自籌358萬元,第一期修復工程預計於今年底完成。第一期修復工程範圍以正身(上、下堂)為主,左右外護龍將於第二、三期工程中修復。

      目前所有權人響應木藝生態博物館「街角書屋」理念,利用山莊左側護龍空間成立「左青龍書屋」。由負責調查研究梅鶴山莊的黃士娟教授提供古蹟修復類書籍,以及山莊典藏的古籍、文書等,可供民眾翻閱。另並提供預約導覽服務,讓老房子成為傳承展演大溪文化魅力的基地之一。

      (自立晚報20161115)

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